Loading...
Asiakkuus 2018-03-01T15:31:04+00:00

ASIAKKUUS-VALMENNUSTEN KOKONAISUUDET

ASIAKASPALVELU

Asiakaspalvelu on yrityksen käyntikortti, jota määrittää asiakaslähtöisyys ja palvelun onnistuminen yrityksen sisällä.

ASIAKASKOHTAAMINEN

Asiakaskohtaaminen on asiakaskeskeistä vuorovaikutusta, jolla yrityksen palvelukulttuuri vahvistuu.

NEUVOTTELUTAIDOT

Neuvottelet lähes joka päivä. Siksi on tärkeää omata sellaiset tiedot ja taidot, joilla pääset haluttuun lopputulokseen.

MYYNTI- JA OSTO

Hyvä myyjä on asiantuntija, joka kuuntelee asiakasta; Ostaja hakee tehokkuutta ja sopivuutta. Molemmat luovat lisäarvoa toisilleen.

ESIINTYMISTAIDOT

Hyvällä esiintymis- ja presentointitaidolla takaat vakuuttavan ensivaikutelman.

Asiakaslähtöinen organisaatio ajattelee asiakaskeskeisesti

Asiakkuus-valmennuksilla varmistat yrityksesi kasvun. Onnistunut asiakkuuden johtaminen ja asiakaskohtaaminen ovat yrityksesi toiminnan kivijalat. Jotta ne onnistuvat, tarvitset neuvottelu-, myynti- ja ostotaitoja sekä esiintymistaitoa, jotta vakuutat luontevalla presentaatiolla tuotteesi ja organisaatiosi.

Oikein oivallettu asiakkaan tarve tai ongelman ratkaisu johtaa lisämyyntiin ja entistä parempaan asiakaskokemukseen. Kaikki lähtee asiakas- ja palvelustrategian kehittämisestä ja toimeenpanosta. Asiakaslähtöinen organisaatio ajattelee asiakaskeskeisesti.

Asiakkuus-valmennuksen työkalut

  • Asiakkuuden johtamisen malli

  • Palveluprosessin rakentaminen

  • Palvelumuotoilu

  • Asiakkuuksien luokittelu

  • Asiakkuuksien hoitamisen mallit

“Arvostamme asiakastamme aidosti, kun saamme olla avuksi, toteutamme elämäntehtäväämme.”

Satu Pitkämäki

Hyvä asiakaspalvelu on asiakaslähtöinen prosessi

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää kokonaisvaltaista ajattelua ja suunnittelua. Asiakaspalvelun ydin on asiakaslähtöisyys, joka kumpuaa yrityksen sisältä. Hyvä asiakaspalvelu tähtää erinomaiseen palvelukokemukseen kaikissa yrityksen kanavissa. Asiakaspalvelijan palveluosaaminen on avainasemassa.

Lisäksi onnistuneessa asiakaspalvelussa tarvitaan palveluprosessin rakentamista esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin sekä hyvää ja jatkuvaa asiakaspalvelun johtamisen taitoja. Näin varmistetaan haluttu palvelukokemus ja asiakastyytyväisyys, joita on myös syytä mitata.

Onnistunut asiakaskohtaaminen piilee yrityksen vuorovaikutustaidoissa

Hyvän asiakaskohtaamisen niin kuin asiakaspalvelunkin taustalla on hyvin johdettu ja sisäistetty palvelukulttuuri. Palvelulle on asetettu laatu ja rooli, jota organisaatio toteuttaa asiakaskeskeisellä asenteella. Asiakaskohtaaminen edellyttää vuorovaikutustaitoja vastata erilaisten asiakkaiden haasteisiin rakentavasti erilaisissa kanavissa ja kohtaamistilanteissa.

Onnistunutta asiakassuhdetta johdetaan tavoitteellisesti ja prosessinomaisesti. Jokainen asiakkaan kohtaama rajapinta joko vahvistaa tai heikentää asiakassuhdetta. Tavoitteellinen asiakassuhde on koko organisaation yhteinen tavoitetila, jossa onnistumisen mittarit ovat kaikkien käytössä.

Pähkinänkuoressa

  • Asiakaskohtaamisen taidot

  • Asiakastyytyväisyyden nostaminen

  • Tavoittellinen asiakaskommunikointi

  • Asiakaspalvelun mittaristot

  • Asiakaspalvelun asenne kuntoon

Neuvottelutaidot on suunnittelua, vuorovaikutustaitoja ja vaikutusvaltaa

Neuvottelutaitoa tarvitaan monissa yhteyksissä ja tilanteissa. Vaatii harjoittelua, jotta pääset haluamaasi lopputulokseen: valmistautumista, argumentointi- ja vuorovaikutustaitoja. Hyvä tapa neuvotella on johtaa sitä kysymyksin. Hyvin suunniteltu ja taktisesti läpiviety neuvottelu takaa onnistumisen tavoitteissa.

Tärkeää on myös tunnistaa oma ja toisen vaikutusvalta neuvotteluissa ja osata sitouttaa osallistujat tehtyihin päätöksiin. Usein kuitenkin eteen tulee hankalia neuvottelutilanteita, joista taitava neuvottelija suoriutuu saamalla tavoitteensa  ja voittaen vielä vahvemman luottamuksen asiakassuhteeseen.

Pähkinänkuoressa

  • Neuvottelun suunnittelu

  • Tavoittellinen neuvottelun läpivienti

  • Argumentointi taidot

  • Kysymyksillä johtaminen

  • Vastaväitteiden ylittäminen

Myynti- ja ostotyö on lisäarvoa tuottavaa neuvottelua

Myyntipaikkojen tunnistaminen on olennaisen tärkeää. Taitoihin tarvitaan osaamista kuulla, mikä on asiakkaalle arvokasta, mihin pitää tarttua ja ohjata keskustelua kohti aidon lisäarvon tuottamista asiakkaalle.

Tuloksekas myynti- ja ostotyö on myyjän ja ostajan välistä dialogia. Kukaan ei myy, ilman ostajaa, eikä kukaan osta, ilman myyjää. Miten olla samalla asiantuntija ja myyjä? Miten neuvotella tehokkaasti ja tuottavasti hankinnoista?

Asiakaskannattavuuden kasvattaminen ja lisämyynti ovat myyjän tärkeimpiä tavoitteita. Hyvä myyjä tekee kotiläksyt ja tietää kenelle myy. Hän hallitsee asiakkuuksia ja asiakasverkostoa systemaattisesti ja huolehtii myynnin mittareista.

Joskus myynti- tai ostotyössä kohtaa jopa pattilanteita, mutta haastavasta myyntineuvottelusta selviää ammattimaisin taidoin.

Pähkinänkuoressa

  • 2020-luvun asiakaslähtöinen myyjä

  • Vaikutusvaltainen ostaja

  • Lisämyynnin generoiminen

  • Myynnin prosessin rakentaminen

  • Myynnin johtaminen, seuranta ja palaute

Presentoi ja esiinny onnistuneesti

Vaikuttava esiintyminen henkii kuulijoille luotettavasta ja karismaattisesta puhujasta. Hyvä esiintyjä luo kontaktin yleisöön ja osaa tuoda kuulijan kannalta olennaisen pääviestin esille. Opi esittämään viestisi ja esiintymään tavalla, joka muistetaan.

Hyvä presentaatio on sisällöltään suunniteltu ja onnistuneesti esitetty sekä jossa tila, aika ja yleisö on huomioitu. Ei siis ainoastaan se, mitä esität, vaan myös miten. Presentaatio on ainutlaatuinen ja merkityksellinen hetki – käytä se hyväksesi.

Pähkinänkuoressa

  • Vaikutusvaltainen presentaatio

  • Onnistu esiintymisessä luontevasti

  • Rakenna rautainen presentaatio

  • Toimiva presentaatiomateriaali

  • Hallitse tilanne eri kokoisten yleisöjen edessä

Kuinka voimme auttaa asiakkuudessa - kysy meiltä!

Valmentaja, jolla on asiakkuus-aiheeseen syvällinen asiantuntemus, ottaa sinuun pian yhteyttä. Kysyminen ei sido sinua mihinkään.

KYSY MEILTÄ

Simple Share Buttons
Simple Share Buttons