ASIAKASPALVELUVALMENNUKSET

Asiakaspalvelussa on kaksi asiaa: asian hoitaminen ja se miten palvellaan. Pelkkä asian hoitaminen ei tuota asiakastyytyväisyyttä eikä sitouta asiakasta. Asiakaspalvelun onnistumisella on selvä yhteys yhteys organisaation tuloksentekoon.

Suurin osa asiakkaan kokemuksesta muodostuu asiakaspalvelijan kanssa käydyn vuorovaikutuksen kautta. Sillä varmistetaan haluttu palvelukokemus ja asiakastyytyväisyys, joita kumpaakin on kriittisen tärkeää mitata. Tehokas palvelu voi toki olla nopeaa, mutta sen tulee olla ennenkaikkea läsnäolevaa, kuuntelevaa sekä taitavasti kommunikoivaa.

Oikea asenne on tärkeä asiakaspalvelun edellytys. Asiakkaana on helppo huomata, millä asenteella asiakaspalvelija toimii. Yhtälailla asiakkaan asenne on aistittavissa. Lähteäkö siis mukaan asiakkaan tapaan asennoitua vai kääntääkö tilanne tarvittaessa myönteiseksi? Tämä on ratkaisevaa palvelutilanteen onnistumisen ja tuloksellisuuden kannalta.

Kun vuorovaikutustaidot ovat hallussa ja asenne on oikea, voidaan keskittyä oivaltamaan asiakkaan todellinen tarve ja ratkaisemaan asiakkaan ongelmat. Tämä johtaa entistä parempaan asiakaskokemukseen ja lojaaliuteen, asiakassuhteen syvenemiseen sekä lisämyyntiin.

Lisämyynti ei ole vain seurausta onnistuneesta asiakaspalvelusta vaan myös sen osa, jota monet asiakaspalvelijat kammoavat aivan turhaan. Asiakaspalvelijan on usein hankala sisäistää, että lisämyynti voisi olla positiivinen asia. Näin se kuitenkin on.

Onnistunut lisämyynti saa asiakkaalle aikaan kokemuksen, että juuri hänestä välitetään ja huolehditaan. Lisäksi asiakkaan toiveiden ylittäminen antaa asiakaspalvelijalle ansaitun onnistumisen tunteen ja lisämotivaatiota. Näin paremmat eväät tuleviin asiakaspalvelutilanteisiin ja toistuvaan lisämyyntiin on luotu.

Valmennuksissa keskitymme näihin teemoihin. Paikannamme teille kriittiset asiakaspalvelutaidot, annamme kehitysehdotukset ja valmennamme asiakaspalvelijanne tekemään entistä parempaa tulosta ja kehittämään pitkäjänteisiä ja tuottavia asiakassuhteita.

Asiakaspalvelun johtaminen edellyttää tietojen, taitojen, näkemyksen ja palvelumotivaation yhdistämistä toimiviin palveluprosesseihin. Koska jokainen asiakkaan kohtaama rajapinta joko vahvistaa tai heikentää asiakassuhdetta, asiakaspalvelun johtamisessa onkin pitkälti kysymys myös tasalaatuisen palvelun ja vuorovaikutuksen johtamisesta.

Valmennuksessa kehitämme tietoiset ja tavoitteelliset asiakaspalvelun keinot asiakaslupauksen lunastamiseen: asiakaspalvelun työskentelytavat, palveluasenne, vahva palvelukulttuuri, asiakasymmärryksen kasvattaminen, asiakkaan tarpeen oivaltaminen, odotusten ylittäminen, myönteisen asiakaskokemuksen synnyttäminen. Erinomaisessa asiakaspalvelussa johdatetaan asiakasta sinne, minne he haluaisivat mennä, mutta josta he eivät välttämättä itse vielä tiedä.

Keskitymme myös prosessien johtamiseen, kuten asiakaspalautteiden systemaattiseen hyödyntämiseen, joka on hyvin tärkeää. Hyvä asiakaspalvelu on konkreettinen keino kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja se tuottaa lisäarvoa kummallekin osapuolelle.

Modulin sisältöä otsikkotasolla, joista valmennuksessa keskitymme teille tärkeimpiin ajankohtaisiin haasteisiin:

• Asiakaspalvelusta yrityksen strategian ja arvojen mukainen
• Palvelustrategian ja palvelulupauksen mukainen asiakaspalvelu
• Asiakaspalvelun rooli ja tehtävä liiketoiminnassa
• Erityyppisten asiakaspalveluorganisaatioiden johtaminen: asiantuntijaorganisaatio, help desk, myynti, ulkoistettu tai muu asiakaspalvelu
• Asiakaslähtöinen toimintatapa kasvattamassa asiakaspalvelun tuloksellisuutta
• Asiakaspalvelun johtamisen erityispiirteet
• Asiakaskokemus prosessien, toiminnan ja palvelun suunnittelussa
• Asiakaspalvelun laatu vs. asiakastyytyväisyys
• Asiakastyytyväisyyden mittaaminen, haasteet ja hyödyntäminen asiakaspalvelussa
• Ongelmatilanteiden johtaminen, reklamaatioiden käsittely
• Muutosvastarinnan haltuunotto

Asiakasajattelu tuo asiakkaan toiminnan keskiöön. Siinä pohditaan ikään kuin asiakkaan aivoilla. Lähestymällä tilannetta asiakkaan näkökulmasta, löydämme uusia tapoja kohdata asiakkaan tarpeet, sekä tiedostetut että piilevät. Lisäksi kun ymmärretään että asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu jatkuvasti, osataan herkällä korvalla kuunnella ja olla jatkuvasti etunenässä palvelun kehittämisessä.

Valmennuksessa keskitymme jalkauttamaan asiakasajattelua eli monipuolista asiakkaan ymmärtämistä. Pohdimme yhdessä miten tuette palveluillanne asiakkaan liiketoimintaa ja mikä olisi parasta palvelua juuri hänelle? Tämä ei tarkoita ylipalvelemista, vaan tarkkaa tavoitteellista toimintaa, jolla kasvatetaan onnistumisia.

Taklaamme myös hankalan aiheen, eli lisämyynnin asiakaspalvelun osana. Se on monella asiakaspalveluorganisaatiolla strategisesti tärkeä liiketoiminnan onnistumisen mittari, mutta lisämyynti tuntuu usein asiakaspalvelijasta väkinäiseltä. Asiakasajattelun kautta lisämyynti ymmärretään tarpeelliseksi ja luontevaksi.

Modulin sisältöä otsikkotasolla, joista valmennuksessa keskitymme teille tärkeimpiin ajankohtaisiin haasteisiin:

• Asiakas kaiken keskiössä
  • Asiakasajattelu – miten se toteutetaan?
  • Asiakaslähtöisyys – proaktiivinen ja asiakkaan tarpeita ennakoiva
  • Asiakasajattelun kehittämisen taitopaketti
  • Asiakastyytyväisyyden yhteys asiakkaan kokemukseen
  • Asiakaskäyttäytymisen ja palvelun laadun yhteys
• Asiakaspalvelun myynnillisyys nostamassa asiakastyytyväisyyttä
  • Lisämyynti kilpailukeinona ja olennaisena osana liiketoimintaa
  • Asiakaspalvelijan roolin olennainen osa on luonteva jatkomyynti
  • Lisämyyntitaidot sovitettuna asiakaspalvelijan omaan tehtävään
  • Lisämyyntitilanteen läpivienti, tarpeen tavoittamisesta klousaukseen
  • Asiakkaan motivointi päätöksentekoon

Hankalat palvelutilanteet ovat edistyneiden asiakaspalvelutaitojen mittari. Kun haasteellisetkin tilanteet hoidetaan hyvin, asiakkaan on helppo luottaa palveluun jatkossakin. Mm. reklamaatioiden hoitaminen on vaativa taito, jolla asiakas voidaan sitouttaa jopa aiempaa paremmin.

Jatkuvasti yleistyvä sähköisillä keinoilla tapahtuva asiakaspalvelu sekä puhelinpalvelu asettavat kukin omia haasteitaan palvelun onnistumiselle. Kummassakin on omat niksinsä. Esimerkiksi puhelinpalvelussa kuuntelemisen täytyy olla aktiivista, asenne täytyy tuoda esiin aktiivisemmin ja vastaukset täytyy olla selkeitä.

Valmennuksessa ratkaistaan minkälaista kommunikaatioita teidän ja asiakkaan välillä tulisi olla ja millä tavoin asiakasta ja hänen asiaansa tulisi käsitellä. Opitaan edistyneitä asiakaspalvelun taitoja, joilla hyvä palveluasenne välittyy asiakkaalle kuin asiakkaalle haastavassakin tilanteessa ja asiakkaan huoli ratkaistaan tehokkaasti.

Modulin sisältöä otsikkotasolla, joista valmennuksessa keskitymme teille tärkeimpiin ajankohtaisiin haasteisiin:

• Asiakaspalvelu tuloksen tekijänä
  • Asiakaspalvelulla tehdään tärkeä osa organisaation tuloksesta
  • Asiakastyytyväisyyden ja tuloksellisuuden yhteys
  • Asiakaslähtöinen palvelu
• Asiakaspalvelutaidot
  • Aito palvelemisen laatu
  • Vuorovaikutus tehokkaaksi
  • Kysymystekniikat ja kuuntelutaidot
  • Asenne asiakaspalvelun työkaluna
  • Asiakaspalvelun 2 aspektia – asia ja palvelu
  • Palveluviestintä asiakasystävälliseksi ja tehokkaaksi
• Hankalat asiakastilanteet
  • Vaikeiden asiakastilanteiden työkalupakki
  • Reklamaatioiden taitava hoitaminen
  • Asiakkaan luottamuksen voittaminen
  • Ei-vastausten ja vastaväitteiden käsittely
• Sähköisen palvelun ja puhelinpalvelun erityispiirteet
  • Tehokas sähköinen palvelu
  • Puhelinpalvelun erityispiirteet
  • Palveluprosessi asiakasviestinnän näkökulmasta
  • Palveluviestintä asiakasystävälliseksi

Asiakasymmärryksen, palvelun ja ohjaamisen työvälineenä käytännönläheinen Completo DISC viitekehys ohjaa ymmärtämään ja palvelemaan erilaisia asiakkaita kunkin omalla tyylillä ja logiikalla. Asiakastyytyväisyys syntyy 80%:sesti siitä kuinka asiakas kokee tulleensa palvelluksi, joten asiakkaan näkökulman ymmärtäminen on hyvin tärkeää.

Jokainen asiakas odottaa toki että palvelun suorite onnistuu, mutta heillä on myös paljon piileviä odotuksia palvelutavan suhteen. Siinä missä yksi asiakas saattaa toivoa todella ripeää ja napakkaa otetta, toinen voisi kokea tällaisen kohtelun tylyksi.

DISC-avusteisessa valmennuksessa päästään syvälle sisälle asiakkaan odotuksiin, niin että ne pystytään täyttämään ja ylittämään. Seurauksena palvelu myös tehostuu valtavasti, kun karsitaan vääränlainen ylipalvelu. Ja asiakkaat kiittävät!

Lisäksi henkilökohtainen Completo DISC asiakaspalveluprofiili tukee palvelutavan kehittämisessä omista vahvuuksista käsin. Se kuvaa luontaista toimitatapaa, palvelutapaa sekä käyttäytymisen kompetensseja vuorovaikutustilanteissa ja selkiyttää henkilökohtaiset vahvuudet ja kehittämiskohteet asiakaspalvelussa ja asiakaskommunikoinnissa.

• Erilaiset käyttäytymistyylit käytännön asiakaspalvelun työvälineinä
• Miten käytät ihmistuntemustasi ja käyttäytymistyylejä tietoisesti asiakkaan kanssa
• Palvelutavan muokkaaminen Completo DISCin avulla
• Miten erilaiset asiakkaat haluavat tulla kohdatuksi, miten motivoituvat ja päättävät?
• Minkälainen kommunikointyyli sopii erilaisille asiakkaille?
• Miten palvelutapahtumaa tulee johtaa, jotta erilaiset asiakkaat kokevat asiaa käsiteltävän oikein ja ymmärretysti?
• Mitä erilaiset asiakkaat odottavat palvelutapahtuman tyyliltä?
• Eri DISC-tyyliset asiakkaat vaikeimmillaan
• Haastavien tilanteiden ennaltaehkäiseminen mukauttamalla omaa palvelukäyttäytymistä