ASIAKASPALVELUVALMENNUKSET

Asiakaspalvelussa on kaksi asiaa: asian hoitaminen ja se miten palvellaan. Pelkkä asian hoitaminen ei tuota asiakastyytyväisyyttä eikä sitouta asiakasta. Asiakaspalveluvalmennuksiemme avulla onnistut tavoitteissa, sitoutat asiakkaanne sekä nostat organisaationne tuloksentekokykyä.

Suurin osa asiakkaan kokemuksesta muodostuu asiakaspalvelijan kanssa käydyn vuorovaikutuksen kautta. Taitavalla kommunikoinnilla varmistetaan haluttu palvelukokemus ja asiakastyytyväisyys, joita kumpaakin on kriittisen tärkeää mitata. Asiakaspalveluvalmennuksissamme määritämme onnistumisen mittarit ja opetamme tärkeät asiakaspalvelutaidot, joilla saavutat tavoitteet.

Oikea asenne on tärkeä asiakaspalvelun edellytys. Asiakkaana on helppo huomata, millä asenteella asiakaspalvelija toimii. Yhtälailla asiakkaan asenne on aistittavissa. Lähteäkö siis mukaan asiakkaan tapaan asennoitua vai kääntääkö tilanne tarvittaessa myönteiseksi? Tämä on ratkaisevaa palvelutilanteen onnistumisen ja tuloksellisuuden kannalta.

Kun vuorovaikutustaidot ovat hallussa ja asenne on oikea, voidaan keskittyä oivaltamaan asiakkaan todellinen tarve ja ratkaisemaan asiakkaan ongelmat. Tämä johtaa entistä parempaan asiakaskokemukseen ja lojaaliuteen, asiakassuhteen syvenemiseen sekä lisämyyntiin.

Lisämyynti ei ole vain seurausta onnistuneesta asiakaspalvelusta vaan myös sen osa, jota monet asiakaspalvelijat kammoavat aivan turhaan. Autamme asiakaspalvelijat sisäistämään, että lisämyynti on todella kaikin puolin positiivinen asia.

Onnistunut lisämyynti saa asiakkaalle aikaan kokemuksen, että juuri hänestä välitetään ja huolehditaan. Lisäksi asiakkaan toiveiden ylittäminen antaa asiakaspalvelijalle ansaitun onnistumisen tunteen ja lisämotivaatiota. Näin luodaan paremmat eväät tuleviin asiakaspalvelutilanteisiin ja toistuvaan lisämyyntiin.

Asiakaspalveluvalmennuksissa paikannamme teille kriittiset asiakaspalvelutaidot, annamme kehitysehdotukset ja valmennamme asiakaspalveluorganisaationne tekemään entistä parempaa tulosta ja kehittämään pitkäjänteisiä ja tuottavia asiakassuhteita.

Asiakaspalvelun johtaminen edellyttää tietojen, taitojen, näkemyksen ja palvelumotivaation yhdistämistä toimiviin palveluprosesseihin. Koska jokainen asiakkaan kohtaama rajapinta joko vahvistaa tai heikentää asiakassuhdetta, asiakaspalvelun johtamisessa onkin pitkälti kysymys myös tasalaatuisen palvelun ja vuorovaikutuksen johtamisesta.

Asiakaspalvelun esihenkilöiden valmennuksessa kehitämme tietoiset ja tavoitteelliset asiakaspalvelun keinot asiakaslupauksen lunastamiseen:

• asiakaspalvelun työskentelytavat
• palveluasenne
• vahva palvelukulttuuri
• asiakasymmärryksen kasvattaminen
• asiakkaan tarpeen tunnistaminen
• odotusten ylittäminen
• myönteisen asiakaskokemuksen synnyttäminen.

Asiakaspalvelun esimiesten koulutuksen tuella pyritään erinomaiseen asiakaspalveluun, jossa oivalletaan asiakkaan tarve ja johdatetaan asiakasta sinne, minne he haluaisivat mennä, mutta josta he eivät välttämättä itse vielä tiedä.

Asiakaspalvelun esihenkilöiden koulutuksessa keskitymme myös asiakaspalvelun prosessien johtamiseen, kuten asiakaspalautteiden systemaattiseen hyödyntämiseen. Asiakaspalvelun johtamisen valmennuksen avulla kehitytte konkreettisin askelin, joista hyötyy koko organisaationne, ja jonka huomaavat myös asiakkaanne.

Moduulin sisältöä otsikkotasolla

• Asiakaspalvelusta yrityksen strategian ja arvojen mukainen
• Palvelustrategian ja palvelulupauksen mukainen asiakaspalvelu
• Asiakaspalvelun rooli ja tehtävä liiketoiminnassa
• Erityyppisten asiakaspalveluorganisaatioiden johtaminen: asiantuntijaorganisaatio, help desk, myynti, ulkoistettu tai muu asiakaspalvelu
• Asiakaslähtöinen toimintatapa kasvattamassa asiakaspalvelun tuloksellisuutta
• Asiakaspalvelun johtamisen erityispiirteet
• Asiakaskokemus prosessien, toiminnan ja palvelun suunnittelussa
• Asiakaspalvelun laatu vs. asiakastyytyväisyys
• Asiakastyytyväisyyden mittaaminen, haasteet ja hyödyntäminen asiakaspalvelussa
• Ongelmatilanteiden johtaminen, reklamaatioiden käsittely
• Muutosvastarinnan haltuunotto

Asiakasajatteluvalmennus tuo asiakkaan toiminnan keskiöön. Asiakaslähtöisyyden kautta löydämme uusia tapoja kohdata asiakkaan tarpeet, sekä tiedostetut että piilevät. Lisäksi kun ymmärretään että asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu jatkuvasti, osataan herkällä korvalla kuunnella ja olla jatkuvasti etunenässä palvelun kehittämisessä.

Asiakaspalveluvalmennuksessa keskitymme jalkauttamaan asiakasajattelua eli monipuolista asiakkaan ymmärtämistä. Koulutuksessa pohdimme miten tuette palveluillanne asiakkaan liiketoimintaa ja mikä olisi parasta palvelua juuri hänelle? Tämä ei tarkoita ylipalvelemista, vaan tarkkaa asiakaslähtöistä tavoitteellista toimintaa, jolla kasvatetaan onnistumisia.

Asiakasajattelukoulutuksessa käsittelemme lisämyyntiä asiakaspalvelun osana. Se on monella asiakaspalveluorganisaatiolla strategisesti tärkeä liiketoiminnan onnistumisen mittari, mutta lisämyynti tuntuu usein asiakaspalvelijasta väkinäiseltä. Asiakasajattelun kautta lisämyyntitaidot vahvistuvat ja ne ymmärretään tarpeelliseksi ja luontevaksi.

Moduulin sisältöä otsikkotasolla

• Asiakas kaiken keskiössä
  • Asiakasajattelu – miten se toteutetaan?
  • Asiakaslähtöisyys – proaktiivinen ja asiakkaan tarpeita ennakoiva
  • Asiakasajattelun kehittämisen taitopaketti
  • Asiakastyytyväisyyden yhteys asiakkaan kokemukseen
  • Asiakaskäyttäytymisen ja palvelun laadun yhteys
• Asiakaspalvelun myynnillisyys nostamassa asiakastyytyväisyyttä
  • Lisämyyntitaidot kilpailukeinona ja olennaisena osana liiketoimintaa
  • Asiakaspalvelijan roolin olennainen osa on luonteva jatkomyynti
  • Lisämyyntitaidot sovitettuna asiakaspalvelijan omaan tehtävään
  • Lisämyyntitilanteen läpivienti, tarpeen tavoittamisesta klousaukseen
  • Asiakkaan motivointi päätöksentekoon

Asiakaspalvelutaitojen valmennus hankalien tilanteiden ja modernien asiakaspalveluhaasteiden ratkaisemiseksi. Kun haasteellisetkin asiakaspalvelutilanteet hoidetaan hyvin, positiivinen asiakaskokemus auttaa asiakasta luottamaan palveluun jatkossakin. Mm. reklamaatioiden hoitaminen on vaativa taito, jolla asiakas voidaan sitouttaa jopa aiempaa paremmin.

Jatkuvasti yleistyvä sähköisillä keinoilla tapahtuva asiakaspalvelu sekä puhelinpalvelu asettavat kukin omia haasteitaan asiakaskokemuksen onnistumiselle. Esimerkiksi puhelinpalvelussa kuuntelemisen täytyy olla aktiivista, asenne täytyy tuoda esiin aktiivisemmin ja vastaukset täytyy olla selkeitä.

Asiakaspalvelukoulutuksessa ratkaistaan minkälaista kommunikaatioita teidän ja asiakkaan välillä tulisi olla ja millä tavoin asiakasta ja hänen asiaansa tulisi käsitellä. Valmennuksessa opitaan edistyneitä asiakaspalvelun taitoja, joilla hyvä palveluasenne välittyy asiakkaalle kuin asiakkaalle haastavassakin tilanteessa ja asiakkaan huoli ratkaistaan tehokkaasti.

Moduulin sisältöä otsikkotasolla

• Asiakaspalvelu tuloksen tekijänä
  • Asiakaspalvelulla tehdään tärkeä osa organisaation tuloksesta
  • Asiakastyytyväisyyden ja tuloksellisuuden yhteys
  • Asiakaslähtöinen palvelu
• Asiakaspalvelutaidot
  • Aito palvelemisen laatu
  • Vuorovaikutus tehokkaaksi
  • Kysymystekniikat ja kuuntelutaidot
  • Asenne asiakaspalvelun työkaluna
  • Asiakaspalvelun 2 aspektia – asia ja palvelu
  • Palveluviestintä asiakasystävälliseksi ja tehokkaaksi
• Hankalat asiakastilanteet
  • Vaikeiden asiakastilanteiden työkalupakki
  • Reklamaatioiden taitava hoitaminen
  • Asiakkaan luottamuksen voittaminen
  • Ei-vastausten ja vastaväitteiden käsittely
• Sähköisen palvelun ja puhelinpalvelun erityispiirteet
  • Tehokas sähköinen palvelu
  • Puhelinpalvelun erityispiirteet
  • Palveluprosessi asiakasviestinnän näkökulmasta
  • Palveluviestintä asiakasystävälliseksi

Asiakasymmärryksen, asiakaspalvelun ja asiakaskommunikoinnin työvälineenä käytännönläheinen Completo DISC viitekehys ohjaa ymmärtämään ja palvelemaan erilaisia asiakkaita kunkin omalla tyylillä ja logiikalla. Asiakastyytyväisyys syntyy 80%:sesti siitä kuinka asiakas kokee tulleensa palvelluksi, joten asiakkaan käyttäytymistyylin ja näkökulman ymmärtäminen on hyvin tärkeää.

Jokainen asiakas odottaa toki että palvelun suorite onnistuu, mutta heillä on myös paljon käyttäytymistyyliin liittyviä piileviä odotuksia palvelutavan suhteen. Siinä missä yksi asiakas saattaa toivoa todella ripeää ja napakkaa otetta, toinen voisi kokea tällaisen kohtelun tylyksi.

DISC-avusteisessa asiakaspalveluvalmennuksessa päästään syvälle sisälle asiakkaan odotuksiin, niin että ne pystytään täyttämään ja ylittämään. Seurauksena palvelu myös tehostuu valtavasti, kun karsitaan vääränlainen ylipalvelu. Ja asiakkaat kiittävät!

Lisäksi koulutukseen sisältyvä henkilökohtainen Completo DISC asiakaspalveluprofiili tukee palvelutavan kehittämisessä omista vahvuuksista käsin. Se kuvaa luontaista toimintatapaa, palvelutapaa sekä käyttäytymistyylin kompetensseja vuorovaikutustilanteissa ja selkiyttää henkilökohtaiset vahvuudet ja kehittämiskohteet asiakaspalvelussa ja asiakaskommunikoinnissa.

Moduulin sisältöä otsikkotasolla

• Erilaiset käyttäytymistyylit käytännön asiakaspalvelun työvälineinä
• Miten käyttää ihmistuntemustasi ja käyttäytymistyylejä tietoisesti asiakkaan kanssa?
• Palvelutavan muokkaaminen Completo DISCin avulla
• Miten erilaiset asiakkaat haluavat tulla kohdatuksi, miten motivoituvat ja päättävät?
• Asiakaskommunikointi eri tyylisille asiakkaille
• Miten palvelutapahtumaa tulee johtaa, jotta erilaiset asiakkaat kokevat asiaa käsiteltävän oikein ja ymmärretysti?
• Mitä erilaiset asiakkaat odottavat palvelutapahtuman tyyliltä?
• Eri DISC-tyyliset asiakkaat vaikeimmillaan
• Haastavien tilanteiden ennaltaehkäiseminen mukauttamalla omaa palvelukäyttäytymistä