Fonecta

Completo toteutti Fonetan numeropalvelulle tuloksellisen asiakaspalveluvalmennuksen. Tämä valmennus on yksi useista, joilla Completo on tukenut 020202-asiakaspalvelun jatkuvaa kehittymistä. Haastateltavana on Fonectan asiakaspalvelupäällikkö Pirjo Tammilehto.

“Asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen on Fonectan numeropalvelun menestykselle on todella tärkeää, koska asiakkaiden vaatimustaso kasvaa koko ajan. Myös kilpailijat kehittyvät koko ajan. Me haluamme pärjätä kilpailussa loistavasti ja tarjota asiakkaille sellaisia palveluita, että asiakkaat haluavat nimenomaisesti soittaa juuri meille.” Pirjo toteaa.

“Henkilöstöön satsaaminen on tärkeää, koska juuri he muodostavat palvelun. Meidän asiakaspalvelijamme haluavat kasvaa ja kehittyä ja me puolestamme haluamme antaa heille siihen mahdollisuuden. Jos me emme sitä mahdollisuutta antaisi, alkaisi myös asiakaspalvelun taso taantua ja se aikanaan näkyisi asiakkaille. Kentällä todella näkyy se, että lisää koulutusta halutaan ottaa vastaan. Aina toivotaan lisää ja halutaan oppia.”

Miksi Completo?

”Halusimme asiakastyytyväisyystutkimuksen pohjalta reagoida kehittämällä tiettyjä asioita palvelussamme. Oli hyvin helppo lähestyä Completoa, joka tuntee meidän palvelumme jo ja toteuttanut aiemminkin meidän kanssamme tuloksellisia koulutusprojekteja.”

Katse asiakaspalvelijaan

Valmennuksella vaikutettiin nimenomaan yksittäisen henkilön rooliin. ”Asiakaspalvelijan rooli on kaikista tärkein, sillä hän toteuttaa palvelutapahtuman. Jos hänellä on osaamista, mutta ei halua ja motivaatiota toteuttaa hyvää palvelua, voi yksittäinen palvelutapahtuma mennä pieleen. Asiakaspalvelutilanne on asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen kertakontakti, jolla on hyvin pitkäaikaiset vaikutukset. Jos vaikutus on positiivinen ja vielä onnistutaan ylittämään asiakkaan odotukset, niin silloin asiakas soittaa meille uudelleen.”

Välittömät tulokset

Valmennuksen tulokset näkyvät välittömästi. ”Saimme juuri uudet tutkimustulokset. Selkeää kehitystä näkyy jo, vaikka vain osa tutkimuksesta tehtiin valmennuksen jälkeen. Työpaikoilta olen saanut palautetta, että on löydetty motivaatiota ja jaksetaan iloita pienistäkin onnistumisista kun asiakasta on autettu. Valmennus on onnistuneesti heti muuttanut käytäntöä ja näkyy arjen tekemisessä.”

Tiiminvetäjät saavat käytännön keinoja, joilla varmistaa valmennusten siirtyminen kokonaan ja pysyvästi arjen palvelutapahtumiin. Esimiehet ovat tällaisissa toiminnan muuttamiseen liittyvissä kehitysprojekteissa avainasemassa.

Yksilöllistä koulutusta – tyytyväinen asiakas

Pirjo on Completon valintaan tyytyväinen. ”Completon kouluttajat osaavat kohdata asiakaspalvelijamme todella aidosti. He ovat ensinnäkin perehtyneet erittäin hyvin siihen mitä itse työ on aivan tavallisessa arjessa. Kouluttajat pystyivät kohtaamaan asiakaspalvelijat jokaisen yksilönä. Se tuo tähän valmennukseen sellaista lisäarvoa, joka vie meidän palveluamme eteenpäin. Tämän projektin suhteen osa tuloksista on nähtävissä ja osa tulee näkyviin syksyn asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tulemme olemaan piirun verran parempia kuin kilpailijamme!”