Palvelun tasalaatuisuus on yrityksesi brändi

Iso organisaatio. Paljon asiakaspalvelijoita. Palvelun tasalaatuisuus = ongelma.

Sairaaloissa on hoidettu jo monet viime vuodet asiakkaita, ei siis enää potilaita. Vaikka sairaaloissa on siten huomattava määrä asiakkaita, siellä ei silti ole asiakaspalvelua. Sen sijaan siellä toimii potilaspalvelu, minkä katson tarkoittavan lääkkeiden antoa ja muuta asiakkaan terveydestä huolehtimista. Ja vain tarvittaessa jos kyse on vanhusten osastosta.

Tämän olen joutunut toteamaan (valitettavasti) hyvin läheltä seuratessani erään kaupungin sairaalan toimintaa.

Sairaalan kunkin osaston palvelusta vastaa osastonhoitaja omalla mandaatillaan, näkemyksellään ja persoonallaan. Jos asiakas vaihtaa sairaalan sisällä osastoa, palvelu muuttuu sen mukaan kuka on osastolla palvelusta päättämässä. Se, mikä onnistui ja toimi yhdellä osastolla, ei onnistu toisella osastolla. Perustelut puhuvat omaa kieltään. Yhtenäistä linjaa ei ole.

Vain lääkäri, joka palvelee vain etänä vaikeasti tavoitettavana, voi puuttua sairaan asiakkaan palvelutasoon.

Syy, miksi sairaala palvelee mielivaltaisesti, on se, että asiakkaat eivät käytännössä pääse itse valitsemaan palvelutarjoajaansa vaan se määrätään heille. Se, että valitsisi kunnallisen hoitopaikan itse, on näennäistä. Asiakas tai potilas sairaalan armosta.

Tuodaanpa tämän – ja pahoin pelkään monen muunkin – sairaalan palvelukulttuuri sinun yritykseesi:

Mieti jos sinun yrityksessäsi ei olisi sovittu palvelutasoa (Service level agreement, SLA). Palvellaan kun palvellaan, tänään näin ja huomenna noin – ja tietenkin henkilöstön oman henkilökohtaisen fiiliksen ja taidon mukaan. Yhtäkkiä asiakkaanne olisivatkin potilaita, joiden ongelman ratkaisisitte mutta viis veisaisitte yrityksen brändistä tai asiakkaan palvelukokemuksesta.

Liioin henkilöstöllänne ei olisi tietoa palvelukulttuurin tavoitteista, säännöistä tai tavoista. Palvelisitte asiakkaita yhdellä luukulla näin ja toisella noin. Yhdellä kertaa paikkaisitte laastarilla motkotusten kera. Toisella kerralla tuntisitte tuskaa asiakkaan puolesta ja viettäisitte tovin tämän kanssa samalla, kun jono asiakkaita odottaisi vuoroaan. Palvelukulttuuri olisi viidakko, josta asiakas selviytyy odottamattomalla tavalla.

Mitäköhän asiakas tuumaisi? Ja mitäköhän yrityksen liiketoiminta siitä tuumaisi?