Asiakaslähtöinen yritys panostaa työyhteisökokemukseen

Yritys on asiakaslähtöinen vain, jos sen työyhteisökokemus on kunnossa. Pitkäikäinen hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että työyhteisössä kommunikointi, vuorovaikutus ja hyvä fiilis toimivat. Näin ollen, jos haluat kehittää asiakaskokemusta, kehitä sisäisiä asiakkuuksia eli työyhteisön suhteita.

Onko yrityksesi arvo ”asiakaslähtöisyys”? Tai mottosi ”asiakas on meille tärkein”, ”asiakas maksaa palkkamme”? Jos kuulen tällaisen lähes tautofonian (mikäli sallitte ilmaisun), alan heti urkkia, miten se näkyy ja tuntuu yrityksen sisällä. Teen näin, koska palaamme takaisin ajatukseen, että asiakaslähtöisyys on työyhteisökokemuksen tulos.

Asiakaslähtöisyys tai asiakaskokemuskaan ei synny asiakasrajapinnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen puhtaasti vain asiakkaan kohtaamisissa on usein kosmeettista, toiminnan paikkaamista ja pintapuolista ohjaamista. Siitä puuttuu sielu, todellinen ymmärrys, asiakaslähtöinen asenne. Jos ja kun pääsee nivomaan asiakaslähtöisen mentaliteetin jo koko yrityksen henkilöstön asenteisiin, onnistutaan helposti rakentamaan asiakaslähtöisen ajattelun päälle asiakaskeskeistä toimintaa. Toiminta kun lähtee ajattelusta ja asenteista. Henkilöstöstä tulee itseohjautuvia asiakaslähtöiseen suuntaan. Asenne mukautuu hitaasti mutta, kun sen saa toivotun mukaiseksi, se pysyy pitkään. Muuta siis asennetta, älä toimintaa, jos haluat kauaskantoisia tuloksia.

Palvelemalla kollegaa, palvelet asiakasta. Jos ei ole töissä asiakasrajapinnassa, on toisinaan vaikea hahmottaa asiakaskokemuksen merkitystä omalle työlle. Ja jotta asiakaslähtöisyys toteutuu yrityksessä, se edellyttää koko henkilöstön sitoutumista asiakaskeskeisyyteen. Siksi sisäisten asiakkuuksien kehittäminen työyhteisössä on tärkeää, kaiken a ja o. Koska (saanen toistaa), kun työyhteisökokemus on kunnossa, se heijastuu automaattisesti asiakaskokemukseen.

Jos et usko minua, usko Richard Bransonia: ”if you take care of your employees, they will take care of your customers.”